KLACHTFUNCTIONARIS

Klachtfunctionaris/Klachtbemiddelaar

Met de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) is de functie van klachtfunctionaris wettelijke verankerd. De klachtfunctionaris heeft als taak de cliënt bij te staan bij het indienen van een klacht. De kernactiviteit van de klachtfunctionaris is de opvang voor de betrokkenen bij de klacht, het geven van informatie en advies, het verlenen van bijstand aan de betrokkenen en indien mogelijk de bemiddeling van de klacht.

De inzet van de klachtenfunctionaris heeft als doel het bevorderen van of bijdragen aan een effectieve oplossing van problemen tussen cliënt en zorgverlener, het herstel van de relatie en van het vertrouwen tussen de cliënt en de zorgverlener, teneinde de kwaliteit van de zorg te verbeteren.
Een snelle en goede inventarisatie van de behoefte van de cliënt is belangrijk bij klachtenafhandeling. Wil de cliënt een luisterend oor, een verontschuldiging of een vergoeding? Het is aan de klachtenfunctionaris om dit te achterhalen. Waar mogelijk probeert de klachtenfunctionaris dit direct met de betrokken zorgverlener op te pakken.

Wanneer de cliënt de mogelijkheid heeft om zijn verhaal te doen, zal een klacht minder snel escaleren. Het begint met goede informatie naar de cliënt van de verschillende klachtwegen om daarna samen met de cliënt na te gaan welke klachtweg het doel van de cliënt het beste dient.
De rol van disclosure coach heeft ook zijn intrede gedaan. Ingeval van bijzondere situaties, bijvoorbeeld na een incidentmelding of een calamiteit, kan de klachtenfunctionaris ingezet worden om eventueel het traject te begeleiden. Voorts blijkt uit de literatuur en cliënteninterviews dat de cliënt na een incident behoefte heeft aan een vaste contactpersoon binnen de instelling. De instelling moet goed benaderbaar blijven. (Onderzoek VU Amsterdam; Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen.)

Bedrijven doen een beroep op mij als extern klachtenfunctionaris/bemiddelaar wanneer zich klachten van cliënten over de bejegening of de geboden zorg voordoen.

Daarnaast ben ik ook beschikbaar als lid van een klachtencommissie en klachtonderzoeker.