home > klachtfunctionaris

Klachtenfunctionaris

Klachtenfunctionaris/Klachtenbemiddelaar

In de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) is de functie van klachtenfunctionaris wettelijke verankerd. De klachtenfunctionaris heeft als taak de cliënt bij te staan bij het indienen van een klacht. De kernactiviteit van de klachtenfunctionaris is de opvang voor de betrokkenen bij de klacht, het geven van informatie en advies, het verlenen van bijstand aan de betrokkenen en indien mogelijk de bemiddeling van de klacht.

De inzet van de klachtenfunctionaris heeft als doel het bevorderen van of bijdragen aan een effectieve oplossing van problemen tussen cliënt en zorgverlener, het herstel van de relatie en van het vertrouwen tussen de cliënt en de zorgverlener, teneinde de kwaliteit van de zorg te verbeteren.
Een snelle en goede inventarisatie van de behoefte van de cliënt is belangrijk bij klachtenafhandeling. Wil de cliënt een luisterend oor, een verontschuldiging of een vergoeding? Het is aan de klachtenfunctionaris om dit te achterhalen. Waar mogelijk probeert de klachtenfunctionaris dit direct met de betrokken zorgverlener op te pakken.

Wanneer de cliënt de mogelijkheid heeft om zijn verhaal te doen, zal een klacht minder snel escaleren. Het begint met goede informatie naar de cliënt van de verschillende klachtwegen om daarna samen met de cliënt na te gaan welke klachtweg het doel van de cliënt het beste dient.
De rol van disclosure coach heeft ook zijn intrede gedaan. Ingeval van bijzondere situaties, bijvoorbeeld na een incidentmelding of een calamiteit, kan de klachtenfunctionaris ingezet worden om eventueel het traject te begeleiden. Voorts blijkt uit de literatuur en cliënteninterviews dat de cliënt na een incident behoefte heeft aan een vaste contactpersoon binnen de instelling. De instelling moet goed benaderbaar blijven. (Onderzoek VU Amsterdam; Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen.)

De klachtenfunctionaris gebruikt het krachtige instrument van de dialoog, waarbij zorgvuldigheid,
openhartigheid, gezamenlijk het gesprek aangaan en empathie betrachten, kernbegrippen zijn.
Dit beroepsprofiel zal daarbij leidend zijn.

Bedrijven kunnen een beroep op mij doen als extern klachtenfunctionaris/bemiddelaar wanneer zich klachten van clienten over de bejegening of de geboden zorg voordoen.

Bel 010 -230 7349 of 06 511 66 161 voor een kosteloos kennismakingsgesprek
of mail Margriet Maris op margriet@hetvolstevertrouwen.nl